朱玉峰：雖然前期流程準備非常充分，但我們低估了員工做事習慣對系統(tǒng)的影響。

前一段時間在《國際電子商情》網(wǎng)站上，我們對國內(nèi)知名電子元器件分銷商上海豐寶ERP項目的選型進行了全程的跟蹤報道。選型完成之后，豐寶進入了緊張快速的上線階段。如何既保證項目的成功上線，又不讓現(xiàn)行繁雜的業(yè)務和服務客戶的承諾不受影響，豐寶進行了周密地計劃和充分地準備，使最終上線完成時間從原計劃的45天縮短到20天。在項目第一階段模塊成功上線之際，本刊獨家采訪上海豐寶科技電子有限公司總經(jīng)理朱玉峰先生。在整個實施過程中，他親自掛帥實施團隊，擔任這一項目的總負責人。 從時間來看，豐寶ERP項目的啟動要追溯到2005年底。當時，豐寶已經(jīng)采用了一些系統(tǒng)進行業(yè)務的管理?！皬氖褂密浖臍v程來看，豐寶經(jīng)歷幾個發(fā)展階段：單機版、內(nèi)部網(wǎng)絡版到全公司各個地區(qū)的網(wǎng)絡版?！敝煊穹褰榻B，以前上線的系統(tǒng)主要是為了滿足業(yè)務使用的需要，偏重于業(yè)務，而沒有從財務、市場和行業(yè)等多個角度去考慮?！半S著公司發(fā)展到一定階段，我們不僅要記錄數(shù)據(jù)，更需要將數(shù)據(jù)用起來。當財務、人事或市場部門通過系統(tǒng)去分析一些數(shù)據(jù)時，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)很難做到一致化?！? 為了將數(shù)據(jù)更好地用起來，達到準確一致，豐寶決定上線一套新的ERP系統(tǒng)?！拔覀兿Ｍ鰶Q策時看到的數(shù)據(jù)不僅僅停留在宏觀層面，更要深入到業(yè)務的過程中去?！敝煊穹灞硎荆瑫r考慮到業(yè)務發(fā)展和服務客戶的需求，豐寶還希望通過新系統(tǒng)將工作流管理起來?！拔覀児緟^(qū)域跨度非常大，包括香港、臺灣地區(qū)在內(nèi)有10多個辦事處，業(yè)務主要通過傳真和郵件處理，雖然很快，但信息沒有辦法形成連貫性，很難留下業(yè)務過程中的數(shù)據(jù)，不利于公司數(shù)據(jù)資料的積累?！币虼?，除了將數(shù)據(jù)用起來之外，管理跨地區(qū)的工作流是豐寶實施ERP的另一大目的。 明確方向之后，豐寶花費了近一年的時間進行選型。從初次選型到深入選型，從客觀的七要素評估表到ERP選型大會，經(jīng)過多方研究和綜合比較，豐寶最終選擇了易科(Exact)的ERP解決方案。上海豐寶總經(jīng)理辦公室經(jīng)理曾紅柳表示：“最主要的決定因素是軟件本身的功能，易科的方案在整體性、協(xié)同性和開放性方面和豐寶的需求比較吻合?！痹t柳負責整個項目前期的選型工作。 朱玉峰亦表示，豐寶于2006年提出“以行業(yè)為主導”的發(fā)展目標，圍繞這一目標，公司流程正在進行不斷的調(diào)整，“易科ERP方案的優(yōu)勢在于具有較高的靈活性，可以根據(jù)業(yè)務變化進行不斷調(diào)整，剛好吻合了我們的業(yè)務發(fā)展需求?！? 上線新的ERP系統(tǒng)，豐寶希望達到的目標主要有三個方面：一是加快周轉(zhuǎn)速度，提高庫存運轉(zhuǎn)效率；二是提高應收款的準確度；三是提高員工的人均銷售額。“以前各個地區(qū)銷售助理的主要精力放在查訂單、確認和處理數(shù)據(jù)等內(nèi)部事務上，我們希望通過新系統(tǒng)將他們從簡單重復的勞動中解放出來，將工作重點放在對外事務處理上，幫助銷售人員更好地服務客戶，提升客戶的滿意度?！敝煊穹灞硎?。 為更好地實現(xiàn)預定目標，豐寶將整個項目分為兩個階段：第一階段完成Exact Globe系統(tǒng)的上線，“這主要是一個基于數(shù)據(jù)流的系統(tǒng)，包含了訂單、出入庫、費用和成本等所有業(yè)務數(shù)據(jù)，并帶有核算體系。”第二階段完成Exact Synergy系統(tǒng)的上線，“這是一個工作流的管理系統(tǒng)，我們將把所有的工作流都放在這個系統(tǒng)中，比如訂單審批、客戶關(guān)系管理、員工請假、報銷和工作報告等等，同時會進行一些文檔的建立?！敝煊穹灞硎?，目前，豐寶已經(jīng)完成了第一階段系統(tǒng)的上線，并計劃再用一年的時間完成第二階段系統(tǒng)的上線。 第一步：上線前的流程和數(shù)據(jù)準備 從選型到第一階段系統(tǒng)上線，豐寶用了近九個月的時間。首先，豐寶用了一個月制定了一份詳細的系統(tǒng)上線流程，包括確定項目具體如何上，主要分為哪幾個階段。接下來，進行內(nèi)部工作流程和報表的收集。“我們將所有的流程繪制處理，以訂單流為例，記錄下銷售員如何接單、訂單如何下到公司、公司如何進行審批等每一環(huán)節(jié)，畫一張圖表上。然后，再制定一些表格跟這些流程去配，配合的過程中分析ERP軟件是不是可以實現(xiàn)。”朱玉峰說，“經(jīng)過多次和ERP實施顧問來回探討之后，分析哪些流程是需要放到下一個階段去做的，哪些流程必須在第一階段實現(xiàn)。這樣一方面可以將我們流程進行優(yōu)化，也可以將實施的風險降到最低。”除了工作流程總結(jié)之外，豐寶還進行了報表的收集?？紤]到不同職位的人所需的報表是各不相同，豐寶將公司現(xiàn)有的報表全部收集起來，然后分析ERP是否可以實現(xiàn)這些需求。 流程和報表收集完之后，接下來是收集主要數(shù)據(jù)和制定編碼規(guī)則。“我們在大約6、7月份開始收集主要數(shù)據(jù)，包括客戶、供應商、產(chǎn)品線的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時根據(jù)使用需求的需求定下編碼規(guī)則。”朱玉峰指出，在整個實施過程，前期的需求分析和數(shù)據(jù)準備非常關(guān)鍵，“這一部分準備好之后，最后的導入階段會很快。我們原計劃用45天時間和ERP實施顧問完成系統(tǒng)的切換和上線工作，但最終只用了不到20天的時間?！? 第二步：上線過程采用并行系統(tǒng)處理未結(jié)訂單 在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準備好之后，豐寶從9月份開始導入系統(tǒng)。朱玉峰指出，系統(tǒng)導入的過程，未結(jié)訂單的處理最為關(guān)鍵?！霸谙到y(tǒng)轉(zhuǎn)換時，業(yè)務中一定會存在許多未結(jié)的訂單，比如已向供應商下了采購訂單但供應商還未交貨的；已經(jīng)交給客戶的貨還未開發(fā)票的或是已開發(fā)票但款還沒有收回來的。而這一部分業(yè)務處理的好壞不僅直接影響ERP上線的成功，也同時影響業(yè)務的正常運轉(zhuǎn)。” 為確保對供應商和客戶的承諾不受到上線新系統(tǒng)的影響，豐寶采用了一個硬件拷貝的方式，即將所有未結(jié)訂單放在一張Excel表格中，將每天訂單的變化錄入其中，并打印出來，有專門的人負責跟蹤和備份，不可丟失?！拔覀冏顡牡氖窃谙到y(tǒng)過渡期，一些訂單可能出現(xiàn)丟失或未能及時出來，給客戶和供應商造成影響?！敝煊穹逭f，新系統(tǒng)上線的過程中，豐寶有三套系統(tǒng)同時并行：老系統(tǒng)繼續(xù)完成未結(jié)訂單信息錄入，硬件拷貝的系統(tǒng)專門用于管理所有未結(jié)訂單的變化信息，新系統(tǒng)則用于管理新的訂單。“并行系統(tǒng)大約持續(xù)了一周的時間，在這段時間，助理每天核對銷售訂單、采購訂單和出貨單等狀態(tài)的變化情況，確保訂單在系統(tǒng)進行更換的時期不出現(xiàn)任何問題?！? 第三步：上線后的持續(xù)培訓和習慣養(yǎng)成 朱玉峰表示，在整個項目上線的過程中遇到的最大挑戰(zhàn)是人的影響因素?！半m然前期流程設計和準備都設想得很好，但我們大大低估了員工做事習慣對整個系統(tǒng)的影響?！北M管前期豐寶已經(jīng)對各個地區(qū)負責錄入的銷售助理進行了電話培訓，但是很多員工仍然習慣原來的系統(tǒng)方式，在錄入數(shù)據(jù)中出現(xiàn)許多錯誤和遺漏?！吧舷到y(tǒng)過程中，人的因素非常關(guān)鍵，即便其它方面想得再好，但如果沒有考慮好人的因素，就會出很大的問題。” 為降低人的傳統(tǒng)做事習慣對系統(tǒng)的影響，豐寶采用了三管齊下的方法：首先，加大培訓速度和力度。豐寶將ERP團隊分為三個層次：最上面的是核心小組，共有四個人；下面是次核心小組，也就是關(guān)鍵用戶，主要是在上?？偛康?0多個銷售助理；第三層是普通用戶，主要是分布在全國各地辦事處的助理?！拔覀兊姆椒ㄊ且粚訉⒁粚优嘤柡?，將新系統(tǒng)使用的知識傳播開來，同時根據(jù)員工的需求，我們也會進行點對點地培訓，進行專人輔導，幫助員工盡快熟悉新系統(tǒng)?！敝煊穹逭f。 其次，分工進行數(shù)據(jù)核實和檢查，加大監(jiān)控確保數(shù)據(jù)錄入的準確性。“我們將總部的助理進行分工，她們在完成自己所負責的數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計之后，還需要對分部助理錄入的數(shù)據(jù)進行檢查，比如專門負責對華北地區(qū)分部的檢查，或?qū)ｉT負責對華南地區(qū)辦事處進行檢查；同時，我們還派專人對整個公司的采購訂單進行檢查，專人檢查銷售訂單?！敝煊穹灞硎?，從多個維度檢查和核實數(shù)據(jù)，大大地減少了人為的差錯，確保了上線前期階段基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性?！皠倓偵暇€的一個月，助理的工作量非常大，但經(jīng)過一段時間的監(jiān)督和輔導，習慣逐步養(yǎng)成，犯數(shù)據(jù)錄入差錯等低級錯誤越來越少，效率也逐步大幅提高?！? 第三，從關(guān)鍵流程入手培養(yǎng)習慣。朱玉峰認為，每個人都存在做事的慣性，而且比較顧及短期收益，忽略長期的影響，這是上系統(tǒng)的最大挑戰(zhàn)。針對員工不習慣使用新系統(tǒng)處理業(yè)務的問題，豐寶采用了通過關(guān)鍵流程培養(yǎng)習慣的方法?！拔覀冋乙恍╆P(guān)鍵性的業(yè)務流程先上系統(tǒng)，比如報銷系統(tǒng)，所有員工都必須通過這個系統(tǒng)才能完成報銷，否則就沒有辦法進行報銷。這樣的方式逐步養(yǎng)成員工使用系統(tǒng)的習慣，等習慣養(yǎng)成之后再大規(guī)模地推廣到其它流程?！? 下一步規(guī)劃 第一階段數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上線完之后，豐寶緊接著展開了兩個方面的重要工作：一是針對已上的系統(tǒng)繼續(xù)對各個層面的人員進行深入培訓，同時對流程進行再次梳理和優(yōu)化?！爸?，我們雖然對流程已經(jīng)梳理了好幾次，但現(xiàn)在不同的是，我們對新系統(tǒng)已經(jīng)非常了解，從前到后能跑出什么樣的結(jié)果也非常熟悉。因此，根據(jù)系統(tǒng)的要求我們需要對工作流程再次進行梳理，跟系統(tǒng)目前的流程配合，達到一致化?！敝煊穹逯赋觯@將是系統(tǒng)上線之后的主要工作之一，根據(jù)系統(tǒng)要求再次回顧和優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程。二是積極準備第二階段Synergy系統(tǒng)的上線，豐寶從財務、人事和總辦抽調(diào)專人組成新的項目小組，負責第二部分系統(tǒng)的上線工作。預計從11月啟動，豐寶將用一年的時間完成第二階段系統(tǒng)的上線。 圍繞下一步在IT資源的投資上，朱玉峰表示暫時沒有新的投資計劃,“ERP是一個資源共享的協(xié)同軟件，可以幫助身處不同地域和不同時間的人員實現(xiàn)在同一平臺上工作。我們希望能充分利用這個平臺將豐寶的人、財、物、產(chǎn)、供、銷這六個部分的資源整合在一起，實現(xiàn)協(xié)同?！辈贿^朱玉峰也透露，在這一目標實現(xiàn)之后，下一步可能會嘗試做網(wǎng)絡營銷。“除了服務各地區(qū)整機廠商的辦事處之外，我們在終端渠道市場也設有一些柜臺?！彼f，“下一步我們希望能在電子商務上有一些突破，將柜臺銷售和網(wǎng)絡營銷結(jié)合起來，加大我們服務的覆蓋區(qū)域和范圍。” 【編者按】圍繞豐寶下一階段實施Exact Synergy工作流系統(tǒng)中所遇到的種種問題和解決方法，《國際電子商情》網(wǎng)站和本欄目將繼續(xù)追蹤報道，敬請關(guān)注！如果你在實施或應用ERP中有任何問題，也歡迎發(fā)郵件到rzhou@globalsources.com與我們交流和探討。