朱玉峰：雖然前期流程準(zhǔn)備非常充分，但我們低估了員工做事習(xí)慣對(duì)系統(tǒng)的影響。

前一段時(shí)間在《國際電子商情》網(wǎng)站上，我們對(duì)國內(nèi)知名電子元器件分銷商上海豐寶ERP項(xiàng)目的選型進(jìn)行了全程的跟蹤報(bào)道。選型完成之后，豐寶進(jìn)入了緊張快速的上線階段。如何既保證項(xiàng)目的成功上線，又不讓現(xiàn)行繁雜的業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶的承諾不受影響，豐寶進(jìn)行了周密地計(jì)劃和充分地準(zhǔn)備，使最終上線完成時(shí)間從原計(jì)劃的45天縮短到20天。在項(xiàng)目第一階段模塊成功上線之際，本刊獨(dú)家采訪上海豐寶科技電子有限公司總經(jīng)理朱玉峰先生。在整個(gè)實(shí)施過程中，他親自掛帥實(shí)施團(tuán)隊(duì)，擔(dān)任這一項(xiàng)目的總負(fù)責(zé)人。 從時(shí)間來看，豐寶ERP項(xiàng)目的啟動(dòng)要追溯到2005年底。當(dāng)時(shí)，豐寶已經(jīng)采用了一些系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)的管理?！皬氖褂密浖臍v程來看，豐寶經(jīng)歷幾個(gè)發(fā)展階段：單機(jī)版、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)版到全公司各個(gè)地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)版。”朱玉峰介紹，以前上線的系統(tǒng)主要是為了滿足業(yè)務(wù)使用的需要，偏重于業(yè)務(wù)，而沒有從財(cái)務(wù)、市場(chǎng)和行業(yè)等多個(gè)角度去考慮。“隨著公司發(fā)展到一定階段，我們不僅要記錄數(shù)據(jù)，更需要將數(shù)據(jù)用起來。當(dāng)財(cái)務(wù)、人事或市場(chǎng)部門通過系統(tǒng)去分析一些數(shù)據(jù)時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)很難做到一致化?！? 為了將數(shù)據(jù)更好地用起來，達(dá)到準(zhǔn)確一致，豐寶決定上線一套新的ERP系統(tǒng)?！拔覀兿Ｍ鰶Q策時(shí)看到的數(shù)據(jù)不僅僅停留在宏觀層面，更要深入到業(yè)務(wù)的過程中去。”朱玉峰表示，同時(shí)考慮到業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)客戶的需求，豐寶還希望通過新系統(tǒng)將工作流管理起來?！拔覀児緟^(qū)域跨度非常大，包括香港、臺(tái)灣地區(qū)在內(nèi)有10多個(gè)辦事處，業(yè)務(wù)主要通過傳真和郵件處理，雖然很快，但信息沒有辦法形成連貫性，很難留下業(yè)務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，不利于公司數(shù)據(jù)資料的積累?！币虼耍藢?shù)據(jù)用起來之外，管理跨地區(qū)的工作流是豐寶實(shí)施ERP的另一大目的。 明確方向之后，豐寶花費(fèi)了近一年的時(shí)間進(jìn)行選型。從初次選型到深入選型，從客觀的七要素評(píng)估表到ERP選型大會(huì)，經(jīng)過多方研究和綜合比較，豐寶最終選擇了易科(Exact)的ERP解決方案。上海豐寶總經(jīng)理辦公室經(jīng)理曾紅柳表示：“最主要的決定因素是軟件本身的功能，易科的方案在整體性、協(xié)同性和開放性方面和豐寶的需求比較吻合?！痹t柳負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目前期的選型工作。 朱玉峰亦表示，豐寶于2006年提出“以行業(yè)為主導(dǎo)”的發(fā)展目標(biāo)，圍繞這一目標(biāo)，公司流程正在進(jìn)行不斷的調(diào)整，“易科ERP方案的優(yōu)勢(shì)在于具有較高的靈活性，可以根據(jù)業(yè)務(wù)變化進(jìn)行不斷調(diào)整，剛好吻合了我們的業(yè)務(wù)發(fā)展需求?！? 上線新的ERP系統(tǒng)，豐寶希望達(dá)到的目標(biāo)主要有三個(gè)方面：一是加快周轉(zhuǎn)速度，提高庫存運(yùn)轉(zhuǎn)效率；二是提高應(yīng)收款的準(zhǔn)確度；三是提高員工的人均銷售額?！耙郧案鱾€(gè)地區(qū)銷售助理的主要精力放在查訂單、確認(rèn)和處理數(shù)據(jù)等內(nèi)部事務(wù)上，我們希望通過新系統(tǒng)將他們從簡單重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來，將工作重點(diǎn)放在對(duì)外事務(wù)處理上，幫助銷售人員更好地服務(wù)客戶，提升客戶的滿意度?！敝煊穹灞硎?。 為更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，豐寶將整個(gè)項(xiàng)目分為兩個(gè)階段：第一階段完成Exact Globe系統(tǒng)的上線，“這主要是一個(gè)基于數(shù)據(jù)流的系統(tǒng)，包含了訂單、出入庫、費(fèi)用和成本等所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并帶有核算體系?！钡诙A段完成Exact Synergy系統(tǒng)的上線，“這是一個(gè)工作流的管理系統(tǒng)，我們將把所有的工作流都放在這個(gè)系統(tǒng)中，比如訂單審批、客戶關(guān)系管理、員工請(qǐng)假、報(bào)銷和工作報(bào)告等等，同時(shí)會(huì)進(jìn)行一些文檔的建立?！敝煊穹灞硎荆壳?，豐寶已經(jīng)完成了第一階段系統(tǒng)的上線，并計(jì)劃再用一年的時(shí)間完成第二階段系統(tǒng)的上線。 第一步：上線前的流程和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 從選型到第一階段系統(tǒng)上線，豐寶用了近九個(gè)月的時(shí)間。首先，豐寶用了一個(gè)月制定了一份詳細(xì)的系統(tǒng)上線流程，包括確定項(xiàng)目具體如何上，主要分為哪幾個(gè)階段。接下來，進(jìn)行內(nèi)部工作流程和報(bào)表的收集?！拔覀儗⑺械牧鞒汤L制處理，以訂單流為例，記錄下銷售員如何接單、訂單如何下到公司、公司如何進(jìn)行審批等每一環(huán)節(jié)，畫一張圖表上。然后，再制定一些表格跟這些流程去配，配合的過程中分析ERP軟件是不是可以實(shí)現(xiàn)?！敝煊穹逭f，“經(jīng)過多次和ERP實(shí)施顧問來回探討之后，分析哪些流程是需要放到下一個(gè)階段去做的，哪些流程必須在第一階段實(shí)現(xiàn)。這樣一方面可以將我們流程進(jìn)行優(yōu)化，也可以將實(shí)施的風(fēng)險(xiǎn)降到最低?！背斯ぷ髁鞒炭偨Y(jié)之外，豐寶還進(jìn)行了報(bào)表的收集?？紤]到不同職位的人所需的報(bào)表是各不相同，豐寶將公司現(xiàn)有的報(bào)表全部收集起來，然后分析ERP是否可以實(shí)現(xiàn)這些需求。 流程和報(bào)表收集完之后，接下來是收集主要數(shù)據(jù)和制定編碼規(guī)則?！拔覀?cè)诖蠹s6、7月份開始收集主要數(shù)據(jù)，包括客戶、供應(yīng)商、產(chǎn)品線的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，同時(shí)根據(jù)使用需求的需求定下編碼規(guī)則?！敝煊穹逯赋?，在整個(gè)實(shí)施過程，前期的需求分析和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備非常關(guān)鍵，“這一部分準(zhǔn)備好之后，最后的導(dǎo)入階段會(huì)很快。我們?cè)?jì)劃用45天時(shí)間和ERP實(shí)施顧問完成系統(tǒng)的切換和上線工作，但最終只用了不到20天的時(shí)間?！? 第二步：上線過程采用并行系統(tǒng)處理未結(jié)訂單 在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好之后，豐寶從9月份開始導(dǎo)入系統(tǒng)。朱玉峰指出，系統(tǒng)導(dǎo)入的過程，未結(jié)訂單的處理最為關(guān)鍵?！霸谙到y(tǒng)轉(zhuǎn)換時(shí)，業(yè)務(wù)中一定會(huì)存在許多未結(jié)的訂單，比如已向供應(yīng)商下了采購訂單但供應(yīng)商還未交貨的；已經(jīng)交給客戶的貨還未開發(fā)票的或是已開發(fā)票但款還沒有收回來的。而這一部分業(yè)務(wù)處理的好壞不僅直接影響ERP上線的成功，也同時(shí)影響業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！? 為確保對(duì)供應(yīng)商和客戶的承諾不受到上線新系統(tǒng)的影響，豐寶采用了一個(gè)硬件拷貝的方式，即將所有未結(jié)訂單放在一張Excel表格中，將每天訂單的變化錄入其中，并打印出來，有專門的人負(fù)責(zé)跟蹤和備份，不可丟失?！拔覀冏顡?dān)心的是在系統(tǒng)過渡期，一些訂單可能出現(xiàn)丟失或未能及時(shí)出來，給客戶和供應(yīng)商造成影響。”朱玉峰說，新系統(tǒng)上線的過程中，豐寶有三套系統(tǒng)同時(shí)并行：老系統(tǒng)繼續(xù)完成未結(jié)訂單信息錄入，硬件拷貝的系統(tǒng)專門用于管理所有未結(jié)訂單的變化信息，新系統(tǒng)則用于管理新的訂單?！安⑿邢到y(tǒng)大約持續(xù)了一周的時(shí)間，在這段時(shí)間，助理每天核對(duì)銷售訂單、采購訂單和出貨單等狀態(tài)的變化情況，確保訂單在系統(tǒng)進(jìn)行更換的時(shí)期不出現(xiàn)任何問題?！? 第三步：上線后的持續(xù)培訓(xùn)和習(xí)慣養(yǎng)成 朱玉峰表示，在整個(gè)項(xiàng)目上線的過程中遇到的最大挑戰(zhàn)是人的影響因素?！半m然前期流程設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備都設(shè)想得很好，但我們大大低估了員工做事習(xí)慣對(duì)整個(gè)系統(tǒng)的影響?！北M管前期豐寶已經(jīng)對(duì)各個(gè)地區(qū)負(fù)責(zé)錄入的銷售助理進(jìn)行了電話培訓(xùn)，但是很多員工仍然習(xí)慣原來的系統(tǒng)方式，在錄入數(shù)據(jù)中出現(xiàn)許多錯(cuò)誤和遺漏?！吧舷到y(tǒng)過程中，人的因素非常關(guān)鍵，即便其它方面想得再好，但如果沒有考慮好人的因素，就會(huì)出很大的問題。” 為降低人的傳統(tǒng)做事習(xí)慣對(duì)系統(tǒng)的影響，豐寶采用了三管齊下的方法：首先，加大培訓(xùn)速度和力度。豐寶將ERP團(tuán)隊(duì)分為三個(gè)層次：最上面的是核心小組，共有四個(gè)人；下面是次核心小組，也就是關(guān)鍵用戶，主要是在上?？偛康?0多個(gè)銷售助理；第三層是普通用戶，主要是分布在全國各地辦事處的助理?！拔覀兊姆椒ㄊ且粚訉⒁粚优嘤?xùn)好，將新系統(tǒng)使用的知識(shí)傳播開來，同時(shí)根據(jù)員工的需求，我們也會(huì)進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地培訓(xùn)，進(jìn)行專人輔導(dǎo)，幫助員工盡快熟悉新系統(tǒng)?！敝煊穹逭f。 其次，分工進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)和檢查，加大監(jiān)控確保數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性?！拔覀儗⒖偛康闹磉M(jìn)行分工，她們?cè)谕瓿勺约核?fù)責(zé)的數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)之后，還需要對(duì)分部助理錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行檢查，比如專門負(fù)責(zé)對(duì)華北地區(qū)分部的檢查，或?qū)ｉT負(fù)責(zé)對(duì)華南地區(qū)辦事處進(jìn)行檢查；同時(shí)，我們還派專人對(duì)整個(gè)公司的采購訂單進(jìn)行檢查，專人檢查銷售訂單?！敝煊穹灞硎?，從多個(gè)維度檢查和核實(shí)數(shù)據(jù)，大大地減少了人為的差錯(cuò)，確保了上線前期階段基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。“剛剛上線的一個(gè)月，助理的工作量非常大，但經(jīng)過一段時(shí)間的監(jiān)督和輔導(dǎo)，習(xí)慣逐步養(yǎng)成，犯數(shù)據(jù)錄入差錯(cuò)等低級(jí)錯(cuò)誤越來越少，效率也逐步大幅提高?！? 第三，從關(guān)鍵流程入手培養(yǎng)習(xí)慣。朱玉峰認(rèn)為，每個(gè)人都存在做事的慣性，而且比較顧及短期收益，忽略長期的影響，這是上系統(tǒng)的最大挑戰(zhàn)。針對(duì)員工不習(xí)慣使用新系統(tǒng)處理業(yè)務(wù)的問題，豐寶采用了通過關(guān)鍵流程培養(yǎng)習(xí)慣的方法?！拔覀冋乙恍╆P(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程先上系統(tǒng)，比如報(bào)銷系統(tǒng)，所有員工都必須通過這個(gè)系統(tǒng)才能完成報(bào)銷，否則就沒有辦法進(jìn)行報(bào)銷。這樣的方式逐步養(yǎng)成員工使用系統(tǒng)的習(xí)慣，等習(xí)慣養(yǎng)成之后再大規(guī)模地推廣到其它流程。” 下一步規(guī)劃 第一階段數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)上線完之后，豐寶緊接著展開了兩個(gè)方面的重要工作：一是針對(duì)已上的系統(tǒng)繼續(xù)對(duì)各個(gè)層面的人員進(jìn)行深入培訓(xùn)，同時(shí)對(duì)流程進(jìn)行再次梳理和優(yōu)化。“之前，我們雖然對(duì)流程已經(jīng)梳理了好幾次，但現(xiàn)在不同的是，我們對(duì)新系統(tǒng)已經(jīng)非常了解，從前到后能跑出什么樣的結(jié)果也非常熟悉。因此，根據(jù)系統(tǒng)的要求我們需要對(duì)工作流程再次進(jìn)行梳理，跟系統(tǒng)目前的流程配合，達(dá)到一致化?！敝煊穹逯赋觯@將是系統(tǒng)上線之后的主要工作之一，根據(jù)系統(tǒng)要求再次回顧和優(yōu)化現(xiàn)有的工作流程。二是積極準(zhǔn)備第二階段Synergy系統(tǒng)的上線，豐寶從財(cái)務(wù)、人事和總辦抽調(diào)專人組成新的項(xiàng)目小組，負(fù)責(zé)第二部分系統(tǒng)的上線工作。預(yù)計(jì)從11月啟動(dòng)，豐寶將用一年的時(shí)間完成第二階段系統(tǒng)的上線。 圍繞下一步在IT資源的投資上，朱玉峰表示暫時(shí)沒有新的投資計(jì)劃,“ERP是一個(gè)資源共享的協(xié)同軟件，可以幫助身處不同地域和不同時(shí)間的人員實(shí)現(xiàn)在同一平臺(tái)上工作。我們希望能充分利用這個(gè)平臺(tái)將豐寶的人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷這六個(gè)部分的資源整合在一起，實(shí)現(xiàn)協(xié)同?！辈贿^朱玉峰也透露，在這一目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之后，下一步可能會(huì)嘗試做網(wǎng)絡(luò)營銷?！俺朔?wù)各地區(qū)整機(jī)廠商的辦事處之外，我們?cè)诮K端渠道市場(chǎng)也設(shè)有一些柜臺(tái)?！彼f，“下一步我們希望能在電子商務(wù)上有一些突破，將柜臺(tái)銷售和網(wǎng)絡(luò)營銷結(jié)合起來，加大我們服務(wù)的覆蓋區(qū)域和范圍?！? 【編者按】圍繞豐寶下一階段實(shí)施Exact Synergy工作流系統(tǒng)中所遇到的種種問題和解決方法，《國際電子商情》網(wǎng)站和本欄目將繼續(xù)追蹤報(bào)道，敬請(qǐng)關(guān)注！如果你在實(shí)施或應(yīng)用ERP中有任何問題，也歡迎發(fā)郵件到rzhou@globalsources.com與我們交流和探討。