隨著擺脫 對(duì)COVID的限制，IDC 對(duì) 2023 年客戶體驗(yàn)的未來預(yù)測(cè)反映了 B2B 和 B2C 企業(yè)必須如何應(yīng)對(duì)一系列新的宏觀經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)——通貨膨脹、全球經(jīng)濟(jì)不穩(wěn)定和扁平化客戶增長(zhǎng)——同時(shí)仍在探索新的混合工作和組織領(lǐng)導(dǎo)模式?？蛻粜枰蟮膬r(jià)值、更令人難忘和身臨其境的體驗(yàn)，以及更好地控制他們與企業(yè)的互動(dòng)方式，成為客戶體驗(yàn) (CX) 生態(tài)系統(tǒng)中的平等利益相關(guān)者。IDC 總結(jié)了對(duì)未來客戶體驗(yàn)的十大預(yù)測(cè)。Dd9esmc
展望未來，以客戶為中心的業(yè)務(wù)彈性將要求企業(yè)超越交易級(jí)體驗(yàn)，并將業(yè)務(wù)成果與基于關(guān)系的體驗(yàn)聯(lián)系起來，這些體驗(yàn)將通過提供客戶價(jià)值和可信賴的客戶成果來實(shí)現(xiàn)。構(gòu)建和擴(kuò)展這些預(yù)期結(jié)果將需要 CX 高管利用強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)，包括客戶數(shù)據(jù)、人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí) (AI/ML) 以及零信任架構(gòu)。Dd9esmc
這些 CX 舉措將迎來一個(gè)新的客戶指標(biāo)時(shí)代，更加注重量化客戶和業(yè)務(wù)價(jià)值，以及可信的社區(qū)，在這些社區(qū)中，客戶的角色將演變?yōu)轶w驗(yàn)生態(tài)系統(tǒng)的積極參與者，既是體驗(yàn)的創(chuàng)造者，也是體驗(yàn)的消費(fèi)者。隨著數(shù)字商業(yè)模式成為未來企業(yè)的基石，在客戶體驗(yàn)中保持人性化的必要性將變得更加重要。Dd9esmc
IDC未來客戶體驗(yàn)研究總監(jiān)Sudhir Rajagopal表示：“在一個(gè)充滿不確定性的世界中，下一個(gè) CX 創(chuàng)新時(shí)代將由那些通過同理心和為客戶成功交付成果來提高客戶價(jià)值的品牌引領(lǐng)。” “Thrivers 將以客戶參與的速度共享和應(yīng)用情報(bào)，為數(shù)字業(yè)務(wù)創(chuàng)建新的客戶參與模型和指標(biāo)，并利用去中心化/Web3 的力量在客戶和業(yè)務(wù)成果中創(chuàng)造公平的價(jià)值對(duì)等。”Dd9esmc
IDC 對(duì)未來客戶體驗(yàn)的十大預(yù)測(cè)是：Dd9esmc
預(yù)測(cè) 1：到 2027 年，四分之一的全球品牌將放棄將 CSAT 作為客戶體驗(yàn)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并采用與結(jié)果相關(guān)的客戶努力得分作為旅程滿意度和成功的關(guān)鍵指標(biāo)。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 2：到 2024 年，50% 的 G2000 將采用客戶數(shù)據(jù)平臺(tái) (CDP) 作為企業(yè)客戶數(shù)據(jù)服務(wù)，像中樞神經(jīng)系統(tǒng)一樣進(jìn)行實(shí)時(shí)客戶交互，將 CX 指標(biāo)和收入提高 5%。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 3：為了培養(yǎng)忠誠(chéng)度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，到 2027 年 64% 的 G2000 將擁有在線社區(qū)，核心 IT 應(yīng)用程序集成將帶來新一輪的協(xié)作和基于結(jié)果的洞察力。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 4：到 2026 年，40% 的全球 2000 強(qiáng)企業(yè)將把員工體驗(yàn) (EX) 計(jì)劃納入其核心 CX 戰(zhàn)略，以在 CX、人才獲取和保留方面展開競(jìng)爭(zhēng)，但將難以衡量 EX+CX。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 5：采用 Web3 技術(shù)將推動(dòng) 45% 的全球品牌創(chuàng)造新的沉浸式體驗(yàn)、可訪問的內(nèi)容和參與的社區(qū)，并在 2024 年將 CX 創(chuàng)作者經(jīng)濟(jì)發(fā)展成為一個(gè)價(jià)值 3000 億美元的市場(chǎng)。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 6：到 2026 年，45% 的全球 2000 強(qiáng)企業(yè)將使用 AI/ML 來提升情境并推動(dòng)客戶進(jìn)入陌生和新穎的體驗(yàn)，同時(shí)改善情緒指標(biāo)和品牌追加銷售潛力。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 7：到 2024 年，至少 30% 的組織將引入新的成功指標(biāo)來跟蹤和衡量客戶價(jià)值創(chuàng)造的內(nèi)部和外部流程。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 8：到 2025 年，50% 的 G2000 企業(yè)客戶將主要根據(jù)供應(yīng)商客戶成功服務(wù)的功效來選擇他們的 CX 平臺(tái)供應(yīng)商。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 9：到 2024 年，30% 的組織將被迫擴(kuò)大數(shù)據(jù)管理和隱私措施，以減輕生態(tài)系統(tǒng)合作伙伴造成的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)，每次泄露造成 460 萬(wàn)美元的損失。Dd9esmc
預(yù)測(cè) 10：到 2026 年，40% 的 G2000 公司將建立安全社區(qū)，為未來的元宇宙平臺(tái)培養(yǎng)人際關(guān)系護(hù)欄——并收集第一方數(shù)據(jù)。Dd9esmc
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