如果您有關(guān)注西門子低代碼發(fā)布的內(nèi)容，您會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶體驗(yàn)這個(gè)話題近期頻繁地出現(xiàn)。我們探討了為什么超個(gè)性化如此重要、應(yīng)對(duì)時(shí)刻變化的市場(chǎng)需求的難度，以及移動(dòng)設(shè)備在客戶體驗(yàn)中的角色變化，甚至還談?wù)摰桨踩院涂山M合性在客戶體驗(yàn)中所發(fā)揮的作用。JCKesmc

只有了解并持續(xù)滿足客戶的需求和期望，才能維持較高的客戶滿意度，讓企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。盡管提供良好的客戶體驗(yàn)至關(guān)重要且具有挑戰(zhàn)性，它終究只是滿足數(shù)字化轉(zhuǎn)型這一更高要求的必要條件之一。JCKesmc

談及轉(zhuǎn)型

不妨先來(lái)看一組數(shù)據(jù)。JCKesmc

數(shù)字化轉(zhuǎn)型十分重要。根據(jù)普華永道的研究，60%的高管認(rèn)為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是2022年最關(guān)鍵的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)因素。BCG最近的一項(xiàng)調(diào)查也指出，80%的企業(yè)機(jī)構(gòu)準(zhǔn)備加速計(jì)劃中的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程。JCKesmc

然而，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成本十分高昂。IDC預(yù)測(cè)，2022年全球數(shù)字化轉(zhuǎn)型支出將達(dá)到1.8萬(wàn)億美元，到2025年這一數(shù)字將上升到2.8萬(wàn)億美元。JCKesmc

另外，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的難度也很大，70%的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。JCKesmc

盡管如此，企業(yè)深知數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性。研究表明，領(lǐng)先推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)的收入增長(zhǎng)是轉(zhuǎn)型落后企業(yè)的1.8倍。正確實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)不斷地創(chuàng)新、快速調(diào)整戰(zhàn)略并做好應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的準(zhǔn)備，這些都是提高企業(yè)營(yíng)收收入狀況的關(guān)鍵。JCKesmc

定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型

眾所周知，能夠成功完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)將獲得驚人的投資回報(bào)率，但如何確保企業(yè)機(jī)構(gòu)最終能夠成為那成功的30%呢？JCKesmc

這是一個(gè)價(jià)值連城的問(wèn)題，但棘手的是還沒有一個(gè)正確的答案。JCKesmc

為了真正理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深度和廣度，我們首先來(lái)回顧一下它的歷史。自二十世紀(jì)九十年代末以來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸發(fā)展成為商業(yè)領(lǐng)域的一個(gè)術(shù)語(yǔ)和概念。作為術(shù)語(yǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型在初期是非常字面化的。企業(yè)機(jī)構(gòu)或是將核心系統(tǒng)數(shù)字化來(lái)淘汰大型主機(jī)，又或是用數(shù)字化產(chǎn)品取代紙質(zhì)和人工流程。回望2001年，那時(shí)的數(shù)字化指的可能只是將紙質(zhì)賬本轉(zhuǎn)換成一個(gè)大的電子表格而已。JCKesmc

從本世紀(jì)初到2010年代，企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)入了一個(gè)更加全面的數(shù)字化階段，開始淘汰整個(gè)部門中所有依賴手動(dòng)操作的工作。電子表格和數(shù)據(jù)庫(kù)逐漸被無(wú)縫的、可隨時(shí)調(diào)整的數(shù)字化工作流程所取代。各企業(yè)機(jī)構(gòu)都希望通過(guò)成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目提高運(yùn)營(yíng)效率、節(jié)約成本和提升客戶體驗(yàn)。JCKesmc

全球疫情對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的進(jìn)程產(chǎn)生了大規(guī)模的影響。無(wú)數(shù)嘗試努力維持現(xiàn)狀的企業(yè)機(jī)構(gòu)終于發(fā)現(xiàn)，全球的大環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，不能再選擇故步自封，應(yīng)該思考如何正確地走下一步棋。這場(chǎng)疫情不僅使數(shù)字化技術(shù)的普及加快了幾年，而且還讓我們的工作方式和地點(diǎn)發(fā)生了徹底的變化。雖然有相當(dāng)一部分員工已回到了辦公室辦公，但73%的工作者希望能夠靈活辦公。JCKesmc

直至今年，供應(yīng)鏈仍在恢復(fù)中。即使如此，勞動(dòng)力市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，企業(yè)機(jī)構(gòu)都在競(jìng)相招聘和維系頂尖人才。另外，消費(fèi)者對(duì)數(shù)字化的期望更勝以往。JCKesmc

在多年的發(fā)展后，現(xiàn)在的數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義已非常廣泛，圍繞這個(gè)術(shù)語(yǔ)和概念有著許多不同的解釋。因此，企業(yè)在開展數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目前將面臨第一個(gè)關(guān)卡，就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義對(duì)企業(yè)機(jī)構(gòu)意味著什么。企業(yè)需從小范圍轉(zhuǎn)型著手，計(jì)劃項(xiàng)目落地的目標(biāo)、步驟以及支持原由，衡量項(xiàng)目是否成功的標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)該與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義保持一致。JCKesmc

為數(shù)字化轉(zhuǎn)型規(guī)劃正確的路線

雖然目前還沒有數(shù)字化轉(zhuǎn)型的完美實(shí)踐方案或統(tǒng)一路線可復(fù)制，但一旦企業(yè)確定了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)、方式與支持原由后，就可以開始推進(jìn)了。任何成功的數(shù)字化轉(zhuǎn)型計(jì)劃都離不開以下三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：JCKesmc

• 統(tǒng)領(lǐng)全局，全面放權(quán)

任何首席執(zhí)行官都將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為其愿景的核心部分，為了使這一愿景貫穿于整個(gè)企業(yè)機(jī)構(gòu)，需要獲得從最高管理層到普通職員的認(rèn)同。一旦數(shù)字化轉(zhuǎn)型契合企業(yè)機(jī)構(gòu)的需求，就需要體現(xiàn)在戰(zhàn)略、目標(biāo)制定以及企業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)和決策的方式中。JCKesmc

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功既需要?jiǎng)恿τ中枰獧?quán)限，因此需授權(quán)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以便在整個(gè)企業(yè)組織內(nèi)順利開展工作，避免在決策過(guò)程中各職能人員無(wú)法達(dá)成一致導(dǎo)致項(xiàng)目停滯。JCKesmc

• 變革管理

變革是具有挑戰(zhàn)性的，尤其是對(duì)于那些并非誕生于數(shù)字化加速發(fā)展時(shí)代的老牌企業(yè)機(jī)構(gòu)。如果一家企業(yè)幾十年如一日且背負(fù)著巨大的技術(shù)債務(wù)時(shí)，要做出改變是一件很痛苦的事。在變革環(huán)境中誕生的企業(yè)對(duì)轉(zhuǎn)型持更包容的態(tài)度，無(wú)論是新創(chuàng)業(yè)公司還是百年企業(yè)。JCKesmc

變革管理雖然是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的一個(gè)關(guān)鍵要素，但其重要性卻一直被低估。技術(shù)常常是數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的熱點(diǎn)話題，但真正決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型成敗的是實(shí)施和使用這些新技術(shù)的人。請(qǐng)務(wù)必讓企業(yè)員工了解和盡量參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過(guò)程當(dāng)中，這將讓員工更堅(jiān)信和支持首席執(zhí)行官制定的企業(yè)愿景。然而，也要接受不是每個(gè)人都愿意支持與參與到企業(yè)愿景中的事實(shí)。變革管理的工作包括理解和支持正在不斷發(fā)展的員工隊(duì)伍。JCKesmc

• 從內(nèi)部開始變革

如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能專注于響應(yīng)不斷變化的外部因素，那將有很大可能實(shí)現(xiàn)彎道超車。根據(jù)麥肯錫的數(shù)據(jù)，64%的企業(yè)高管認(rèn)為加強(qiáng)新的數(shù)字業(yè)務(wù)是企業(yè)生存的關(guān)鍵。JCKesmc

變革能夠帶來(lái)創(chuàng)新并創(chuàng)造前景可觀的新數(shù)字業(yè)務(wù)。不過(guò)在內(nèi)部進(jìn)行變革是十分困難的，但作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須打破陳規(guī)，踏出艱難的第一步。你可以將數(shù)字化轉(zhuǎn)型確立為一項(xiàng)長(zhǎng)期實(shí)踐，以此獲得從內(nèi)部進(jìn)行變革所需的靈活性。JCKesmc

• 提升抗風(fēng)險(xiǎn)能力

如何定義數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是一個(gè)開始。企業(yè)需要建立一種歡迎變革的文化，并讓有能力的創(chuàng)新者來(lái)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)模適當(dāng)?shù)臄?shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目。但完成無(wú)窮無(wú)盡的數(shù)字化任務(wù)并不是企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)，現(xiàn)代數(shù)字化轉(zhuǎn)型的首要目標(biāo)是使變革成為一種永久性的實(shí)踐，企業(yè)時(shí)刻做好應(yīng)對(duì)行業(yè)驟變的準(zhǔn)備，能夠開發(fā)和推出滿足客戶需求的新數(shù)字業(yè)務(wù)，并且?guī)椭礃I(yè)、富有創(chuàng)造力的員工隊(duì)伍不斷創(chuàng)新和保持凝聚力。JCKesmc

成功沒有奇跡只有軌跡，Thomas M. Siebel曾說(shuō)過(guò)： “自2000年以來(lái)，超過(guò)50%的財(cái)富500強(qiáng)公司被收購(gòu)、兼并或宣布破產(chǎn)，而且這種情況還在繼續(xù)。這種大規(guī)模的 ‘滅絕’事件絕不是無(wú)緣無(wú)故發(fā)生，而引起這場(chǎng) ‘滅絕’的原因就是數(shù)字化轉(zhuǎn)型。相反，具有新基因的創(chuàng)新企業(yè)，比如亞馬遜、Meta（原Facebook）等，在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)環(huán)境中仍占有一席之地” 。 JCKesmc

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