被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父＂的彼得．德魯克（Peter Drucker）早在他1954年的著作《管理的實(shí)踐》（The Practice of Management）已提出了客戶對(duì)業(yè)務(wù)的重要性。業(yè)務(wù)的目的就是創(chuàng)建客戶。“The purpose of a business: to create a customer.＂客戶是業(yè)務(wù)的基石，使業(yè)務(wù)存在。“The customer is the foundation of a business and keeps it in existence.＂uhyesmc

隨著時(shí)代的變遷，商業(yè)模式的進(jìn)化如互聯(lián)網(wǎng)和電子商貿(mào)，客戶的概念也出現(xiàn)一些模糊的變化，比如消費(fèi)者和客戶的分野，網(wǎng)紅和粉絲團(tuán)的關(guān)系等等。但所有業(yè)務(wù)最終還是仰賴客戶“埋單＂，維持金錢鏈，才能生存下去。Drucker在這書中也強(qiáng)調(diào)企業(yè)的兩個(gè)功能就是營銷和創(chuàng)新。“(Any business enterprise has two – and only these two – basic functions: marketing and innovation. )＂uhyesmc

這個(gè)也是我一直以來對(duì)代理商朋友只用供應(yīng)鏈（supply chain）作為他們核心價(jià)值的定位和策略有所保留。有強(qiáng)大的供應(yīng)鏈?zhǔn)潜匦璧?，用來服?wù)好現(xiàn)有的客戶，但我看不見這能有效地創(chuàng)建新的客戶。我相信能夠有效地創(chuàng)建客戶，也要從需求鏈（demand chain）出發(fā)，與供應(yīng)鏈相輔相成，加起來就形成價(jià)值鏈（value chain）了，為供貨商和客戶作為可以依托的橋梁。在下一篇文章，我們會(huì)探討需求鏈和創(chuàng)造需求（demand creation）這個(gè)課題。希望今年年底前我能寫到價(jià)值鏈吧。uhyesmc

回到這篇的題目，我選了客戶數(shù)（customer count），不是客戶（customer）。對(duì)我來說，客戶是銷售（sales）的概念，客戶數(shù)和客戶群是營銷的概念，整體業(yè)務(wù)策略的關(guān)鍵和指標(biāo)。當(dāng)然，這背后還是需要講究量（quantity）和質(zhì)（ quality），缺一不可。uhyesmc

首先從數(shù)量出發(fā)，客戶群應(yīng)該可以說是代理商在供貨商面前的最大本錢。怎么把數(shù)量變成質(zhì)量，就需要代理商和供貨商的合作和努力，把客戶的需求，特別是痛點(diǎn)（pain point），變成商業(yè)機(jī)會(huì)，共同把價(jià)值主張?bào)w現(xiàn)出來。uhyesmc

很可惜，有些代理商的朋友常常只專注維系幾個(gè)大客戶的關(guān)系，把銷售和營銷的定位錯(cuò)配了。把現(xiàn)有的客戶服務(wù)好是絕對(duì)正確的，但試想想，主要供貨商也會(huì)積極參與和那些大客戶關(guān)系的建立和維護(hù)，在供貨商的眼中這也是現(xiàn)成的生意，只要把這生意經(jīng)營好就是了。但要是代理商能夠提供新的客戶群，為供貨商提供新的增長商機(jī)，這額外（incremental）的生意就對(duì)供貨商有特別的價(jià)值了。uhyesmc

基于對(duì)原著的專重和對(duì)學(xué)術(shù)研究的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，容許我在這里有一點(diǎn)點(diǎn)的題外話。要是我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)搜尋關(guān)于Drucker對(duì)客戶的語錄，你應(yīng)該會(huì)察覺和我以上引述的有少許差別。“The purpose of a business is to create and keep a customer.＂我再三翻查我手上的1986版本（Kindle電子書），原文是沒有用到“維系（keep）＂這字眼的。Drucker有三十九本巨著，無數(shù)的論文和演講，當(dāng)中他有沒有把“維系客戶＂這概念放進(jìn)去，我不敢說。但我相信是之后由其他人加進(jìn)去的，讓創(chuàng)建和維系客戶變得更完整，也未嘗不可。從而我會(huì)把創(chuàng)新的功能再引伸到不只用在創(chuàng)建客戶，也需要有同樣的精神去維系客戶。相信這就是Drucker對(duì)客戶的定義，現(xiàn)有（actual）和潛在（potential）。uhyesmc

代理商的朋友們，你的客戶營銷策略是甚么？當(dāng)中有多少創(chuàng)意和創(chuàng)新？客戶數(shù)是你業(yè)務(wù)的重要指標(biāo)嗎？怎么把現(xiàn)有的客戶服務(wù)好？怎么把潛在的客戶找出來？uhyesmc