“很多消費(fèi)者不知道來(lái)我們‘客戶中心’維修手機(jī)，而是去找附近的夫妻店維修，以為便宜。其實(shí)很多夫妻店的收費(fèi)比我們客戶中心還貴兩三百塊錢，比如說(shuō)屏的維修，并且他換給你的可能是一個(gè)‘后壓屏’，或者就是一套山寨屏?！币患夷壳皠?shì)頭非常旺的手機(jī)公司的手機(jī)維修人員向我說(shuō)道，他所在的地區(qū)是內(nèi)蒙。該手機(jī)公司，在呼市僅2家維修中心，在包頭4家維修中心。當(dāng)然他們是很好的了，很多手機(jī)品牌是沒(méi)有自己直屬的維修中心的。20Vesmc

這段話里道出了目前手機(jī)市場(chǎng)的幾大問(wèn)題：目前主流的手機(jī)品牌維修點(diǎn)都非常少，用戶找起來(lái)不方便，也不知道什么渠道去獲得這些維修點(diǎn)的信息，一些熱門品牌的維修店，都供不應(yīng)求，去了，還要排隊(duì)拿號(hào)。所以用戶只好就近找一些夫妻店維修。而這些夫妻小店，價(jià)格與用料，都十分不透明，并且維修沒(méi)有保證，大多數(shù)并不會(huì)給你售后保修期。上面所說(shuō)的夫妻店價(jià)格比手機(jī)品牌的客戶中心還貴，可能只是在內(nèi)蒙地區(qū)信息極其不透明的表現(xiàn)。不過(guò)，多數(shù)地區(qū)，一些夫妻店是以便宜的價(jià)格來(lái)吸引客戶，特別是對(duì)于蘋果手機(jī)，他們的價(jià)格比蘋果官方售后可以便宜50%以上，不過(guò)，用料不能保證，且沒(méi)有售后保修。國(guó)家規(guī)定的維修后的再保期是三個(gè)月，像是oppo、vivo這些公司的官方維修中心，都給出了六個(gè)月的再保期。但是小店是沒(méi)有保證的。20Vesmc

目前，國(guó)內(nèi)手機(jī)品牌的售后維修有兩種方式：一種是像oppo，vivo這種通過(guò)自己的客服中心來(lái)進(jìn)行維修的，但數(shù)目顯然不夠，消費(fèi)者也不容易去找，特別是在一些很大的區(qū)域和省會(huì)，但它的好處是，對(duì)于顯示屏主板這些大件，都是直接用原廠的模組替換之后，交還給客戶，返修速度快，并提供6個(gè)月的再保修期。另一種模式是華為等公司采用的通過(guò)第三方授權(quán)的手機(jī)維修公司來(lái)提供服務(wù)，這個(gè)數(shù)量相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)多一些，但是，碰到主板等損壞，維修周期比較長(zhǎng)，一般要三-五天，并且元器件管理上會(huì)存在一些漏洞：這是手機(jī)元器件的千變復(fù)雜性導(dǎo)致的必然結(jié)果。20Vesmc

“其實(shí)我們客服中心的維修工程師沒(méi)有太多技術(shù)含量，就是替換，大件和主板都是直接用公司給的原裝模組替換，公司不允許我們拆主板。”上面那家目前很火的手機(jī)公司的客服中心維修工程師對(duì)昌旭說(shuō)道，“而那些夫妻店的工程師，他們可能真的有一些水平，他們可以維修主板?！?span style="display:none">20Vesmc

所以，夫妻店雖然不是很可靠，但是它確實(shí)解決了不少手機(jī)用戶的緊急需求，成為手機(jī)維修市場(chǎng)重要的一環(huán)?，F(xiàn)在一些新進(jìn)入的互聯(lián)網(wǎng)維修公司，希望像滴滴打車一樣，將這些分散的夫妻店整合管理，但是目前還沒(méi)有看到比較成功的案例，因?yàn)檫@個(gè)不像滴滴打車是標(biāo)準(zhǔn)性服務(wù)，手機(jī)維修是非標(biāo)準(zhǔn)性服務(wù)，管理非常困難。目前已有在做聚合平臺(tái)的公司采用的做法是，平臺(tái)接單，加盟的維修師傅搶單，維修配件師傅自帶，這種方式質(zhì)量很難控制。20Vesmc

從目前手機(jī)維修市場(chǎng)來(lái)看，返修最多的就是顯示屏，占到維修市場(chǎng)訂單的50%以上。很多時(shí)候，用戶只是把上面的玻璃蓋板摔碎了，下面的液晶和觸控并沒(méi)有損壞，所以這就導(dǎo)致了維修市場(chǎng)的混亂。有良心的維修店鋪，只收那塊玻璃蓋板的錢，但是，這個(gè)很不容易，因?yàn)榫S修店的師傅自己是不能解拆修理顯示屏的，需要拿到專業(yè)的加工廠去解拆，然后做后壓?！耙?yàn)楦鼡Q玻璃蓋板工藝比較麻煩，需要高溫加熱，取下蓋板，然后除掉偏光片，除膠，重貼偏光，最后再貼合玻璃蓋板成型。所以我們一般都是替換整個(gè)模組（維修市場(chǎng)稱為屏幕總成）。”“51修”公司CEO袁巍解釋。51修是一家新興的基于互聯(lián)網(wǎng)模式的手機(jī)維修與手機(jī)回收公司。20Vesmc

一般來(lái)說(shuō)，這些做屏幕分解與后壓的工廠都是小作坊。他們修復(fù)后的“后壓屏”成為手機(jī)維修市場(chǎng)上主要的供應(yīng)來(lái)源，因?yàn)槟秘洺杀颈忍O果原裝屏便宜200-300元。所以市場(chǎng)上夫妻店給用戶換的幾乎都是這種后壓屏。當(dāng)然，比后壓屏更差的可能是山寨屏。而對(duì)于這些，普通消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)是很難辨認(rèn)的。20Vesmc

“目前這些作坊只愿意修理蘋果的顯示屏，因?yàn)樘O果用戶基數(shù)大，容易2次銷售，另外，它本身價(jià)值也高。對(duì)于國(guó)產(chǎn)手機(jī)的屏幕總成來(lái)說(shuō)，由于價(jià)值低，單款使用人少，愿意去做分離后壓屏的作坊不多。這些做分離后壓屏的公司多半是小作坊的形式，單件制作費(fèi)用大概在80元左右?！彼嘎?。由此某些夫妻店可以賺兩次錢：收取消費(fèi)者整個(gè)顯示模組的錢（給他們換一塊后壓屏或者山寨屏），然后，把他們只壞了玻璃蓋板的模組，出售給那些做后壓屏的公司，他們做好的后壓屏，再次流通到市場(chǎng)。20Vesmc

以iPhone6s為例，原裝的蘋果屏維修店拿貨大概1000塊錢（給用戶的售價(jià)在1300到1400），如果換后壓的屏，維修店拿貨成本800塊錢（給用戶的售價(jià)在1000到1200元）。那些夫妻店收回用戶的原裝蘋果屏，如果只是損壞了蓋板的，他們拿去賣給這些小作坊的制作工廠，也可以賣到600多，所以某些夫妻店可以賺2次錢。不過(guò)，有些良心夫妻店也只收用戶的一個(gè)差價(jià)。對(duì)于蘋果原裝屏和后壓屏，普通消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)短時(shí)間內(nèi)是分不出來(lái)的。有些不良的夫妻店，有時(shí)候還會(huì)偷偷把原裝電池也換成高仿電池。蘋果電池不賴用，要求替換電池的用戶很多，原裝蘋果電池，維修店拿貨單價(jià)在3到4美金，用戶換一次電池的費(fèi)用大概在80到90人民幣（含服務(wù)費(fèi)）。20Vesmc

但國(guó)產(chǎn)手機(jī)，基本上沒(méi)有“后壓屏”，主是要高仿屏。雖然現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些品牌銷售量增長(zhǎng)很快，但是具體到某個(gè)型號(hào)上，也就是單件的出貨量是沒(méi)法和蘋果比的。所以，愿意做國(guó)產(chǎn)手機(jī)屏幕分解后壓的加工廠很少。20Vesmc

特別是對(duì)于低端手機(jī)來(lái)說(shuō)，換一個(gè)屏幕總成，成本都超過(guò)整個(gè)手機(jī)售價(jià)的1/2了。因?yàn)榫S修公司拿到屏幕總成的價(jià)格，會(huì)比手機(jī)原廠的采購(gòu)價(jià)格貴出很多，甚至2到3倍。比如說(shuō)某款紅米手機(jī)，在手機(jī)維修公司，換一個(gè)屏幕總成需要400元，用戶還不如去直接買一個(gè)新的紅米手機(jī)。因?yàn)榫S修店是通過(guò)層層代理拿到了顯示屏，且每家的采購(gòu)量都很小，所以他們拿到屏幕總成的價(jià)格已經(jīng)是原廠的幾倍了，并且出售給用戶時(shí)還要加上維修費(fèi)用。20Vesmc

上門維修，信息透明，互聯(lián)網(wǎng)維修興起

比起屏幕的損壞，用戶最怕的是維修主板。如果不幸被告知主板壞了，有時(shí)需要留下幾天維修，而且手機(jī)里的信息安全問(wèn)題也是令人擔(dān)憂，這里的貓膩就更多了，偷梁換柱時(shí)有發(fā)生，而一般用戶毫不知情。20Vesmc

時(shí)間、成本、便利、安全、可靠，成為手機(jī)維修市場(chǎng)五大重要痛點(diǎn)。這里，信息透明與提高效率是解決這些痛點(diǎn)的關(guān)鍵，而互聯(lián)網(wǎng)+能夠帶來(lái)的正是這兩個(gè)優(yōu)勢(shì)。20Vesmc

不管是用戶自己去找那些客服中心還是被授權(quán)的第三方維修店，都需要花時(shí)間和精力，于是手機(jī)維修上門服務(wù)，孕育而生。魅族是在知名手機(jī)品牌中第一個(gè)公布可以提供上門維修服務(wù)的公司，這個(gè)成為其售后的一大亮點(diǎn)。他們是通過(guò)與第三方授權(quán)的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修公司比如“Hi維修”等來(lái)實(shí)現(xiàn)接單后上門服務(wù)的。從去年下半年開始，誕生了很多這種上門服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)維修公司，他們不僅可以上門進(jìn)行手機(jī)維修，還可以回收你之前棄用的舊手機(jī)?！皳?jù)我了解，目前有超過(guò)50家號(hào)稱是基于互聯(lián)網(wǎng)的維修公司?！薄?1修”公司CEO袁巍表示。

圖：Hi維修成為魅族、金立及小辣椒等品牌的第三方授權(quán)維修平臺(tái)20Vesmc

他介紹說(shuō)，目前基于互聯(lián)網(wǎng)的維修市場(chǎng)，有三波人在做：一類是在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈領(lǐng)域具有優(yōu)勢(shì)的公司，他們有很強(qiáng)的元器件拿貨能力，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行資源整合，利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)高效工具，為用戶提供上門服務(wù)，這種模式稱之為+互聯(lián)網(wǎng)；另一種是純互聯(lián)網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)向維修業(yè)務(wù)延伸，他們?cè)诠?yīng)鏈上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，拿貨渠道和質(zhì)量存在疑問(wèn)；還有一種是已經(jīng)具有授權(quán)的線下維修公司向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，但是他們之前的授權(quán)都是基于線下的，能否以互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，這個(gè)還尚且不清楚?！耙?yàn)橹暗氖跈?quán)都是按區(qū)域發(fā)生的，而互聯(lián)網(wǎng)是沒(méi)有區(qū)域限制的。這些授權(quán)的公司也是希望基于互聯(lián)網(wǎng)的無(wú)邊界，把業(yè)務(wù)擴(kuò)展到更多的地區(qū)，因?yàn)?，要拿到一個(gè)大廠的售后維修授權(quán)是很難的，一般都是按區(qū)域給的。不過(guò)這類型的公司目前主要業(yè)務(wù)還是在線下，線上只是開始做嘗試，并且，未來(lái)能不能繼續(xù)做還不清楚。”他分析道。20Vesmc

目前基于互聯(lián)網(wǎng)提供上門維修服務(wù)的公司超過(guò)50家，但基本上都是在這一年多發(fā)展起來(lái)，規(guī)模不大。北京，深圳，上海，成都，杭州比較集中。他們面臨的挑戰(zhàn)就是隨著手機(jī)型號(hào)的增多，元器件件占用資金越來(lái)越大，如果沒(méi)有足夠量的維修單支持，是很難走下去的。其中有前面提到的，有些公司希望像滴滴打車一樣整合夫妻店，維修師傅都是加盟形式，配件師傅自帶，但這種方式質(zhì)量很難控制。滴滴打車是標(biāo)準(zhǔn)式服務(wù)，而手機(jī)維修是非標(biāo)準(zhǔn)性服務(wù)，里面的潛規(guī)劃及水分太多。這些互聯(lián)網(wǎng)維修公司希望將信息透明，還有很長(zhǎng)的路要走。不過(guò)，他們也像品牌授權(quán)維修一樣，給出了很長(zhǎng)時(shí)間售后保證，甚至更長(zhǎng)，比如“51修”提出的是180天的售后保證。20Vesmc

“并且，我們希望通過(guò)全程錄像讓信息變得更加透明?！痹≌f(shuō)道。他稱“51修”是首個(gè)提出來(lái)“全程錄像”的維修公司，不僅是師傅上門維修需要錄像，寄修的手機(jī)，維修時(shí)用戶可以事先預(yù)約時(shí)間，通過(guò)直播平臺(tái)，親眼目睹師傅開機(jī)維修，解決了寄修與維修過(guò)程中的用戶最關(guān)心的安全與信任問(wèn)題，讓維修透明化。20Vesmc

利用直播平臺(tái)展示維修過(guò)程，這是個(gè)不錯(cuò)的主意，是信息透明化的一個(gè)嘗試?；ヂ?lián)網(wǎng)可以讓信息透明，但是這個(gè)紛繁復(fù)雜、有著無(wú)數(shù)潛規(guī)劃的手機(jī)維修市場(chǎng)想高通透明化，還有很長(zhǎng)的路要走。20Vesmc

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