據(jù)Gartner公司預(yù)測(cè)，到2029年，Agentic AI（代理式人工智能）將無(wú)需人工干預(yù)、自主解決80%的常見客戶服務(wù)問(wèn)題，從而將運(yùn)營(yíng)成本降低30%。AdDesmc
Agentic AI有望徹底改變服務(wù)交互的方式。雖然以前的AI模型僅限于生成文本或總結(jié)交互，但Agentic AI引入了一種新范式，其中AI系統(tǒng)具有自主完成任務(wù)的能力?？蛻艉徒M織都將利用這項(xiàng)技術(shù)通過(guò)使用AI代理和機(jī)器人實(shí)現(xiàn)交互自動(dòng)化，從根本上重塑服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的關(guān)系。AdDesmc
Gartner客戶服務(wù)與支持業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)分析師Daniel O’Sullivan表示：“Agentic AI已成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革者，為實(shí)現(xiàn)自主、低投入的客戶體驗(yàn)鋪平了道路。與僅向用戶提供信息的傳統(tǒng)GenAI工具不同，Agentic AI將主動(dòng)代表客戶解決服務(wù)請(qǐng)求，標(biāo)志著客戶服務(wù)的新時(shí)代。”AdDesmc
重新定義客戶體驗(yàn)
這種轉(zhuǎn)變要求服務(wù)團(tuán)隊(duì)適應(yīng)支持兩類客戶，一類是人類客戶，另一類是越來(lái)越多由先進(jìn)人工智能工具驅(qū)動(dòng)的機(jī)器客戶。對(duì)于習(xí)慣于處理來(lái)自人類客戶的被動(dòng)需求的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，這種轉(zhuǎn)變帶來(lái)了潛在的挑戰(zhàn)。AdDesmc
“Agentic AI已經(jīng)成為客戶服務(wù)領(lǐng)域的變革者，為實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和低投入的客戶體驗(yàn)鋪平了道路。”Daniel O'Sullivan總結(jié)道。AdDesmc
企業(yè)需要重新考慮管理入站服務(wù)交互的方法，為未來(lái)人工智能驅(qū)動(dòng)的請(qǐng)求成為常態(tài)做好準(zhǔn)備。在未來(lái)，自動(dòng)化將需要成為所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)策略。AdDesmc
對(duì)于利用Agentic AI的客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)體驗(yàn)將發(fā)生重大轉(zhuǎn)變。Agentic AI不僅可以提供信息，還可以采取行動(dòng)，例如瀏覽網(wǎng)站以取消會(huì)員資格，或者代表企業(yè)客戶協(xié)商最佳運(yùn)費(fèi)。除了這些委派的任務(wù)之外，Agentic AI還具有主動(dòng)識(shí)別和解決問(wèn)題的潛力。AdDesmc
服務(wù)組織必須做好準(zhǔn)備，應(yīng)對(duì)互動(dòng)性質(zhì)和數(shù)量的變化，這些變化將重新定義服務(wù)團(tuán)隊(duì)與客戶之間的關(guān)系，開辟新的價(jià)值交付途徑，并改變客戶數(shù)據(jù)收集的格局。為了做好準(zhǔn)備，客戶服務(wù)和支持領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該：AdDesmc
- 為自動(dòng)化做好準(zhǔn)備：預(yù)測(cè)來(lái)自Agentic AI的更多自動(dòng)化交互，并投資可擴(kuò)展的基礎(chǔ)設(shè)施并優(yōu)化自助服務(wù)渠道以管理機(jī)器人流量。
- 修改服務(wù)模型：更新模型以處理人工智能驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)量，并實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)路由以區(qū)分人和人工智能交互。
- 設(shè)置人工智能交互策略：為人工智能主導(dǎo)的交互制定指導(dǎo)方針，解決數(shù)據(jù)隱私、安全性和升級(jí)問(wèn)題。
- 與產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)合作：合作將Agentic AI集成到產(chǎn)品中，以主動(dòng)檢測(cè)問(wèn)題并減少對(duì)外部AI的依賴。
O 'Sullivan表示：“隨著客戶越來(lái)越多地利用Agentic AI來(lái)代表他們發(fā)起、管理和協(xié)商服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須適應(yīng)這種變革，接受新的角色和技能，與這些智能系統(tǒng)有效合作。”AdDesmc
責(zé)編：Momoz
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